危机公关的实施

2014-09-25 10:22:16    

 

     危机处理:

  危机创伤理论指出,因为危机是公众对我们态度和印象的变化,所以处理危机的指导原则,是“对人不对事”。导致危机的事件总会过去,但公众对我们的态度和印象,却会一直保留下去。

 

  所以,危机公关其实是因事见人,而不是就事论事。所以,那种隐瞒事实、或者颠倒黑白的危机公关做法,尽管可以让事情“很圆满”的过去,但对于真正的危机——公众对我们的态度和印象变化,却不会带来任何帮助,而且会非常有害。

 

  危机处理的具体步骤如下:

 

  第一,要建立信任,这是危机公关成败的基础!

 

  就像如果病人不信任医生、则再高明的医生也难以治愈病人一样,医治公众的创伤,最重要的也是建立信任。没有信任,后面的一切努力都是徒劳的,危机公关也就失败了!

 

  公众对你的信任,百分之九十九来自于你在危机发生之后的第一反应。因为我们都是根据别人在事后的第一反应,来判断其动机,进而确定其是否值得信任。

 

  而第一反应最重要的,是要让公众感受到你的善意,也就是你对公众利益的尊重和维护,即你是为了公众好。这样,公众才会相信你以后做的一切,都是为了公众利益,才会建立对你的信任。

 

  如果第一反应没有让公众感受到善意,则在以后就要采取更加极端的措施,体现更加强烈的善意,才能挽回公众信任。而且越晚行动,越难挽回。

 

  以往公众形象好的企业,危机时更容易获得、或者延续公众的信任,所以抵御危机冲击能力比较强。

 

  第二,在取得信任的基础上,要对症下药,恢复公众的创伤。

 

  1、如果公众付出的代价越高,而且外界对我们的期望值越高、我们自己越重视,就要为公众提供更多的保障。比如,航空方面的安全措施就比其他交通方式严格,航空的保险金额也高于其他交通工具。

 

  2、公众卷入程度越高,而且关联性越高,就要做到公众最关注的信息的透明。比如永和豆浆,被曝光其豆浆为冲制而非现磨之后,在店里明确标明了豆浆是现磨还是冲制,做到了对消费者透明。

 

  3、公众关切程度越高,而且敏感性越强,就越要向公众提供详细信息,打消公众疑虑。比如国外在重大航空事故处理上,调查非常周密,考虑非常全面和周到,会给公众带来很大的信心,相信同样的事故完全可以避免。

 

  第三,要治疗危机给企业造成的内伤。

 

  危机在内部的处理如果不严格,就会对企业的价值观造成极大的冲击,让大家放松对产品质量、服务等企业最为重视的方面的要求,动摇企业赖以生存的根本。

 

  所以,危机发生之后,一定要明确责任、严肃处理,而不能公开为其进行辩护和包庇,变相对其进行纵然,最终姑息养奸,造成企业价值观的崩溃。

 

  从长远看,危机对企业价值观造成的负面影响,比市场份额和金钱上的损失更严重,因为它会导致更加严重的危机,直至导致企业灭亡!